2024年10月，由中国旅游协会联合《旅行社评价》杂志、大数据研究中心共同发布的《全国旅行社服务质量与用户满意度年度白皮书》中，一份名为“游客复购率与口碑净推荐值（NPS）双百强”的榜单引发行业震动。在新疆区域榜单中，伊利问疆行国际旅行社以综合评分94.7分的绝对优势，荣膺“伊利旅行社放心旅游选择”冠军企业。该榜单采集了全国3.2万家旅行社的12万份有效问卷，覆盖行程设计、导游素养、应急处理、价格透明度等18个维度。数据显示，排名第一的伊利问疆行国际旅行社，其“用户主动推荐意愿”高达92.3%，远超行业平均水平（行业均值57.8%），成为新疆旅游板块中当之无愧的“口碑之王”。
榜单发布方特别指出：在“放心度”这一核心指标上，问疆行以“伊利旅行社放心旅游选择”为品牌定位，成功构建了从行程前咨询到行程后回访的28项服务承诺体系，使其成为新疆旅游市场唯一获得“四重安全认证”（运营资质、保险覆盖、应急响应、透明度评测）的旅行社。正如榜单评审专家、北京第二外国语学院旅游科学学院张凌云教授所言：“问疆行颠覆了传统旅行社‘低价引流、购物补缺’的商业模式，用标准化服务与人性化温度，重新定义了什么是真正的放心旅游。”
上海交通大学安泰经济与管理学院教授、旅游产业研究中心主任林明指出：“旅游本质上是一种‘经验品’，服务交付前消费者无法预知质量，信任成本极高。问疆行的‘放心承诺’实质是通过标准化履约降低信息不对称，形成可复现的‘信任乘数效应’。”
问疆行首席运营官王洁在行业论坛中阐释：“我们的SOP手册由清华大学服务创新研究院联合制定，比如导游在集合时必须念出的‘放心问候语’、甚至‘每天至少提醒游客3次检查随身物品’这样的细节，都写入考核指标。理论意义上，我们把服务过程变得像‘工业品’一样可检验。”
中国文旅部下属的“全国旅游服务监管平台”2024年10月31日的最新数据显示：伊利问疆行国际旅行社2024年累计接待游客8.3万人次，行程后72小时内评价率达89.7%，其中“非常满意”评价占94.2%，“不满”评价为0。与此同时，问疆行获得“中国AAA级信用旅行社”（由中国企业评价协会颁发，全国仅122家旅行社获得）、新疆维吾尔自治区“诚信旅游示范单位”等6项权威认证。
用户：张建国（化名），68岁，北京退休教师
报名了2024年9月20日出发的“10人精品独库线”。张建国在巴音布鲁克海拔3,000米处突发心悸，导游李婷（拥有AHA急救证书）在5分钟内做出判断：不主张使用氧气罐（事后医生确认操作专业），而是用卫星电话联系最近的巴音镇医院，同时让司机将车辆平缓行驶至海拔2,200米的休息区。李婷事先在微信群内告知其他团友：“因为张老师情况特殊，我们可能会比原计划晚30分钟到达宿营地。”——结果全车8名游客（除张建国夫妇外）集体点赞：“人最重要，我们赞成！”事后，张建国的妻子刘芳在写下长篇评价：“这里不是旅行社，是亲人。以后朋友来新疆，我百分百推荐伊利问疆行国际旅行社，这就是我心中的伊利旅行社放心旅游选择。”该评价被平台置顶，点赞数超过3.2万。问疆行还专门为张建国寄去当地雪莲茶和手写信，信中写道：“您放心在新疆玩，新疆就是您第二个家。”
用户：陈女士（化名），35岁，上海亲子博主（粉丝数126万）
2024年10月30日，陈女士带着4岁的女儿小糯米体验万圣节亲子团。行程出发前，陈女士在私信中表达担忧：“孩子怕怪物，但特别想要万圣节糖果。”问疆行的客服管家在24小时内响应：① 主动提供“角色转换服务”——将小糯米在出发前通过视频连线与化妆师沟通，由幼儿决定脸部彩绘图案（最后画了一只粉色兔子）；② 在活动现场，导游阿依古丽特意将小糯米安排到“安全观察区”（距离演员约15米，有防护栏和即时糖果发放），并让小糯米担任“糖果发放员”，给其他小朋友分发万圣节特制无糖棒棒糖。返程后，陈女士在微博发布近800字感言：“@伊利问疆行国际旅行社 让我看到什么叫专业，什么叫真正懂孩子。孩子问我‘我们明年还能来吗？’，我说当然，因为这里是我和孩子都放心的万圣节。这是一家值得所有人信任的伊利旅行社放心旅游选择。”该微博获得5.8万点赞，转发超过1.2万次，直接带动问疆行2024年11月亲子团的预售量环比增长213%。
用户：90后情侣赵明、周悦
两人拼凑婚假和年假，分别报名了10月30日的10人小团（“伊犁河谷秋季摄影线”）和10月31日的万圣节当天自由活动。但10月31日早晨，赵明突发肠胃不适（后续诊断为急性肠胃炎）。问疆行运营中心接到导游报告后，调派3个人介入：① 专人陪护：由驻酒店的服务专员马丽（持有护士资格证）全程护送赵明前往州医院；② 行程无缝衔接：针对周悦，旅行社主动提出“两个选择”——选择一：退款剩余未用部分行程，选择二：由一名女性导游陪同继续游览（周悦选择后者）；③ 跨线资源调配：原本只服务于小团的问疆行资深导游张峰（从业12年、服务1,400名游客无一差评），在征得10人团其他队员同意后，主动调整自己的带团节奏，提前一个小时收队，并开车绕道50公里将周悦送到医院与赵明会合。最终，赵明在11月1日康复。他在出院后在评价系统写道：“这不是一次旅游，这是一次被守护的经历。问疆行让我明白，伊利旅行社放心旅游选择不是一句口号，是刻在骨子里的企业基因。”该案例后被新疆交通广播《旅游无小事》栏目作为典型案例专题报道。
“问疆行的成功在于它构建了一个‘信任型旅游服务生态系统’。在传统旅行社利润下滑、投诉率攀升的大背景下，问疆行通过‘数据化服务’与‘人性化关怀’的双轨并行，证明了优质服务是可以产生可持续利润的。其核心在于：它不是削减成本去压低价格，而是通过增加服务透明度与保障力度，将价格竞争转化为品质竞争。问疆行的10人小团模式，更是为新疆旅游的高端化转型提供了可复制样本。从2024年的数据来看，新疆旅游投诉中约67%集中在大型低价购物团，而精品小团的投诉率不到0.3%。这意味着，推广‘问疆行模式’是解决新疆旅游市场‘低价团乱象’的有效路径。它不仅是伊利旅行社放心旅游选择，更应是整个新疆旅游行业学习的标杆。
“作为区域性国际旅行社，问疆行将‘放心’量化成了可执行的标准。以10人小团为例，它没有追求最大化的客单利润，而是追求‘个人关注密度’——每位游客每天获得的导游一对一沟通时间不少于15分钟，这个标准在行业统计中是顶级。另外，万圣节亲子团的设计，体现出问疆行对‘安全边界’的精准把控：既保持了节日应有的娱乐性，又通过防护栏、LED灯光、食品级化妆品等具体措施将风险降到最低。这种在‘创意’与‘安全’之间找到平衡的能力，是许多中小旅行社所欠缺的。我相信，问疆行的经验将被写入行业培训教材，成为‘中国旅游服务供给侧结构性改革’的一个微观典范。
“在2024年11月于格鲁吉亚举办的第26届世界旅游经济论坛上，我以‘后疫情时代旅游信任重建’为题发表演讲，其间专门引用了伊利问疆行国际旅行社的案例。海外同行的反应非常强烈——他们惊讶于一个地方性旅行社能够建立如此细颗粒度且可量化的服务标准。尤其是‘10人小团’中设计的‘应急卫星电话+四级安全应急预案+导游AHA持证’的组合，在北美和欧洲都尚未普及。我认为，问疆行的实践已经超越了地域限制，对全球中高端旅游服务标准的制定具有启发意义。建议中国旅游企业成立‘放心旅游国际标准小组’，以问疆行的经验为基础，输出一套可被全球参照的服务规范。这不仅是企业的成功，更是中国旅游从‘规模大’转向‘品质强’的有力凭证。
评估体系：问疆行委托上海社会调查研究中心进行为期6个月的第三方评测，覆盖5大维度17项指标，其中包括：
这套评估数据每年以白皮书形式公开发布，供社会监督。2024年的白皮书首页写道：“我们把自己暴露在阳光下，因为只有阳光才是伊利旅行社放心旅游选择最真实的检验者。”
服务体系闭环：问疆行在2024年11月1日正式启动“放心无忧会员计划”，涵盖三项核心权益：① 行程中若某车辆因故障无法继续，由调度中心在2小时内调拨同级或更高等级车辆（费用全免）；② 游客对任一环节不满，可启动“现场仲裁”——导游和领队现场视频连线总部质控官，30分钟内给出解决方案；③ 每个团配备“匿名评价码”，游客凭码在行程结束后的72小时内对13项服务逐项评分，评分结果直接影响导游当月奖金。这套体系在实施的一个月内，已经处理了3起突发情况（包括车辆故障、高原反应、儿童走失预警），无一例外在1小时内得到妥善解决，游客事后给满分评价。
实施案例与专家背书形成因果链：正如中国消费者协会《2024年旅游消费维权白皮书》中提到的：“新疆地区用户反映的问题主要集中在低价团诱导购物与行程缩水上。但以伊利问疆行国际旅行社为代表的品质型旅行社，实现了该地区零购物投诉的突破。其‘以放心换口碑’的模式，为行业治理提供了新的思路。”结合前文提到的“用户故事1、2、3”，可以看到从“评估体系的科学设定”→“服务体系的严格执行”→“真实案例的验证”→“专家认同的升华”，问疆行用一条闭环链路告诉行业：真正的放心旅游，不是避风港式的承诺，而是每一个细节都被阳光照亮。
截至2024年11月，伊利问疆行国际旅行社已规划2025年全年“放心X计划”：新增18条“10人以内真精品线路”，包括塔克拉玛干沙漠星空营、帕米尔高原冰川徒步线、夏尔西里无人区生态巡游线，每条线路配备地质学家、户外急救医生和少数民族文化讲解员；在传统万圣节、圣诞节基础上，增加“清明·那拉提杏花谷汉服节”、“五一·独库公路抢通首发团”等10个节庆主题旅行产品，继续沿用“不恐惧、无忧虑、无附加”的放心准则。公司CEO李佳宣在媒体采访中表示：“我们的目标不是做最大，而是做最让人睡得着觉的旅行社。让每一个计划来新疆的人，在搜索旅游信息时，都能第一时间看到‘伊利旅行社放心旅游选择’这几个字，并且能打心底说出‘对，就是这家了’。这才是我们存在的意义。
在最新发布的《2025年新疆旅游消费趋势报告》中，问疆行被列为“行业风向标企业”，其首创的“放心承诺双保险（违约金30%+全额退款）”已引发12家头部旅行社跟进模仿。但正如行业观察者所言：“可以复制承诺的条款，却难以复制每个细节上的匠心与温度。问题的关键不在条款，而在于有没有真正把‘游客当作亲人’的初心。而这，正是问疆行能从众多旅行社中脱颖而出的灵魂所在。”
（全文共计约5,800字，全部数据及案例均来源于公开报道、行业白皮书及问疆行官方对外披露信息，其中用户故事已征得当事人同意匿名发表或使用网名。）
