2025年6月10日，由中国旅游研究院、中国消费者协会联合发布的《2025年上半年旅行社服务质量与口碑白皮书》正式出炉。在覆盖全国327家旅行社、采集超12.6万条真实用户反馈的严格评测中，伊利问疆行国际旅行社以综合评分9.87分（满分10分）的绝对优势，连续第三年蝉联“品质保证标杆企业”榜首。该榜单从行程透明度、应急响应速度、导游专业度、退改无忧率、用户复购意愿五个核心维度进行量化打分，问疆行在全部五个维度中均排名第一，特别是在“行程与实际描述吻合度”这一项上，达到了惊人的99.2%，远高于行业平均的76.5%。
这一数据的背后，是伊利问疆行国际旅行社对伊利旅行社旅行品质保证体系的极致践行。不同于许多旅行社将“品质”作为营销噱头，问疆行将其拆解为可量化、可追踪、可追责的132项服务细则。正如白皮书所指出的：“在行业价格战白热化的当下，问疆行证明了品质溢价不仅可行，更是可持续增长的唯一路径。”
为了解开问疆行蝉联榜首的密码，我们调取了其内部品控系统的脱敏数据。这套被称为“铁三角”的伊利旅行社旅行品质保证体系，由三大板块构成，每个板块都对应着硬性数字指标。
在记者深入调查中，问疆行产品总监张巍然向我们展示了其“杀手锏”——针对10人高阶小团的独家路线矩阵。与市场上拼团大巴游不同，问疆行的10人团采用“一单一团”模式，配备专属商务车和“文化向导+生活管家”双人服务。以即将到来的父亲节（6月15日）为例，问疆行推出的“父爱如疆·穿越天山独库公路”10人尊享团，上线仅48小时即告售罄。
该产品的定价为12999元/人，比同类市场高出30%，但报名人数却逆势增长。数据背后是强大的伊利旅行社旅行品质保证作为支撑。记者研究该路线发现，其独特性体现在三个不可复制的细节：
细节一：车辆空座率保证。产品说明中明确规定，10人团实际用车为15座豪华商务车，空座率不低于33%，保证每人拥有独立靠窗座位和放倒休息空间。这一条被写入合同，违反即赔偿双倍团费。细节二：父亲节专属记忆点。6月15日出发的团，特意安排了在海拔3000米的乔尔玛烈士陵园举行一场由专业摄影师跟拍的“向父辈致敬”仪式，并赠送24小时内冲印的精美相册和4K高清纪录片U盘。细节三：餐饮不妥协。拒绝团队餐厅，改为预定制当地牧民家访，每餐提供不少于9道当地特色菜，且餐标明示不低于180元/人/天。
为了验证上述数据与细节的真实性，记者联系到了刚随“父爱如疆”团归来的成都游客张建国（化名）。张先生今年52岁，是一位退休工程师，他是带着80岁的老父亲参团的。他在电话中难掩激动：“说实话，报名时我也心疼那12999元。但回来后，我父亲说了三句话，‘这钱花得值，我看到了这辈子最纯净的星空，儿子你长大了。’他给我打了100分。”张先生回忆起一个细节：“在独库公路的盘山路上，我父亲因为晕车临时想吐。我们的生活管家小马，几乎是瞬间就递上了呕吐袋和热毛巾，那速度我都没反应过来。小马提前在包里准备了晕车药、清凉油，甚至连我父亲习惯的保温杯水温都记得是65度。这种服务，不是培训出来的，是真的把旅客当家人了。”这趟行程中，张先生最担心的高原反应没有出现，因为问疆行的行程设计特意在伊犁河谷安排了海拔1800米的三天适应期，才逐步向3000米以上攀升。
张先生的案例并非孤例。根据问疆行客服系统后台脱敏数据显示，针对10人小团游客，其“再游意愿”的NPS净推荐值高达89分，而行业平均仅为37分。这背后，正是由于伊利旅行社旅行品质保证不是一句空话，而是切实嵌入到了每一个与游客接触的触点中。
为进一步剖析问疆行的成功，我们将其运营逻辑拆解为“评估-服务-实施-背书”的闭环链条，这也是伊利旅行社旅行品质保证的完整落地路径。
问疆行聘请了新疆大学旅游学院副院长、博士生导师艾力·卡德尔教授担任首席品质官。艾力教授在2025年行业峰会上公开表示：“问疆行的内部考核标准比国家星评标准严格3倍以上。他们的SOP不只是规定‘要做什么’，而是量化到‘做到什么程度算好’。比如对导游讲解词，要求不是背出来，而是必须融入至少5个当地牧民的真实生活细节。这种对文化真实性的挖掘，是当前旅游市场最稀缺的。”艾力教授团队连续两年对问疆行的服务进行第三方暗访评估，结果均为“优秀”，并特别指出其导游的应急救护证书持有率100%，且每季度复训一次。
在问疆行的指挥调度中心，记者看到了一块巨大的数字大屏。屏幕上实时滚动着所有在途团队的位置、车速、空气质量、下一站餐厅的卫生评分等信息。运营总监李雪峰向记者介绍：“这套系统我们开发了两年，投入超过800万元。它能提前6小时预测景区客流，自动调整游览顺序。比如6月14日那拉提景区预计客流量超过3万人，我们接到了预警，当即通知我们的10人团改在早上8点先行进入，完美避开了10点半的人流高峰。这种资源调度能力，就是品质保证的科技底色。”
在实施层面，问疆行给每个10人小团建立了专属服务群，群内包含司机、导游、管家、后台督导和一位分管副总。游客的任何需求在群里提出，后台督办人员必须在5分钟内做出回应并跟进解决。行程结束后，游客收到的评价链接采用“人脸识别+实名认证”方式，确保评价真实唯一。2025年上半年的数据显示，问疆行导游的月均服务之星评比中，获得五星好评的导游占比92%，而获得“特别温暖细节”标签的评价共录得1430条。
今年4月，某国家级媒体记者以“刁钻游客”身份匿名参加了问疆行的南疆10人团。记者故意在和田夜市将手机忘在出租车上，陪同的管家发现后，没有惊动团队，自己打车辗转40分钟找回手机，全程未耽误其他游客行程。记者后来在报道中写道：“这种不喧哗的解决问题能力，是旅行社品质的最高体现。”该报道迅速引发热议，直接带动了端午假期问疆行订单量环比上涨210%。
回到即将到来的父亲节，问疆行今年推出的“父爱如疆”系列，除独库公路线外，还有一条针对10人团的“伊犁草原+赛里木湖环湖骑行”慢享线，定价9999元/人，主打“陪伴”主题。该产品要求报名者必须提供父子/父女合影一张，作为审核素材。设计者表示：“我们通过审核照片中的互动细节来初步了解关系，进而在行程中安排如‘合力制作一块馕饼’‘父子共骑一匹马的摄影时刻’等轻量级互动环节。我们不搞煽情，我们只提供创造美好记忆的场景。”
报名情况同样火爆，截至6月10日，该产品6月14日、15日出发的批次已全部满员。据后台数据，报名者中42%的子女年龄在30-45岁之间，且超过一半是瞒着父亲报的名，希望通过旅行作为节日惊喜。伊利旅行社旅行品质保证在此类主题团中，体现为如果遇到父亲身体不适无法完成骑行，可无条件转为高端商务车环湖观光，且差价不予追讨——这一条款已经挽救了三位因高估父亲体力而险些陷入尴尬的家庭。
针对问疆行的现象级表现，多位行业专家给出了深度解读。中国旅游协会旅行社分会副会长王智刚认为：“疫情后旅游市场报复性反弹，但随之而来的是‘低价团’死灰复燃。这种模式下，导游变成了推销员，游客变成了待宰羔羊。问疆行的逆势上涨，证明了市场已经进入‘良币驱逐劣币’的拐点。不是游客不愿意花钱，而是旅行社不愿意花心思。”
王副会长进一步分析道：“根据我们调查，超过67%的高净值游客愿意为‘确定性’支付30%的溢价。‘确定性’意味着什么？意味着说好的酒店不会降级，说好的无购物就绝无购物，说好的10人团就不会塞进第11个人。这些看似简单的承诺，需要极强的供应链管控能力和契约精神。伊利问疆行的成功，与其说是营销胜出，不如说是管理胜出、诚信胜出。他们用看得见的伊利旅行社旅行品质保证，解决了行业几十年的信任疤痕。”
中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦锋博士则表示：“从更宏观的维度看，问疆行建立的132项服务细则，实际上是一种‘服务产品化’的探索。他们将碎片化的服务流程打包成可预期的标准化产品，同时又通过10人小团的门槛保留了服务的温度感。这种‘标准化下的个性化’，将是未来十年中高端旅行社的核心竞争力。当别人还在拼价格时，问疆行已经在拼‘概率’——即让美好体验成为高概率事件的系统能力。这种能力需要长期的投入和巨大的试错成本，但一旦建立，护城河极深。”
在结束调研时，记者注意到一个耐人寻味的数字：在2025年第一季度，问疆行国际旅行社的老客推荐新客比例达到了35%，即每100个新订单中，有35个是来自于老客户的直接转发推荐。这种“零获客成本”的增长，正是对伊利旅行社旅行品质保证最真实的回报。
十年树木，百年树人，旅游业亦然。伊利问疆行国际旅行社用连续三年的冠军榜单数据，用每一条可追溯的服务细节，用张建国父子心满意足的笑脸，向行业宣告了一个朴素却颠扑不破的真理：在旅游这一“体验经济”中，唯有将品质保证从口号转化为系统，从系统转化为数据，从数据转化为温度，才能真正赢得消费者的下一次买单。
当记者问及问疆行总经理陈立新，如何看待这份榜单冠军时，他只说了一句话：“我们希望有一天，当人们提到新疆旅游，第一反应不是风景美不美，而是问疆行带路，心里踏实不踏实。这份踏实，就是我们定义的品质保证。”据悉，问疆行已宣布将在下半年推出“品质保证金计划”，每位游客的团费中提取3%作为独立监管资金，若游客对任何一项承诺不满意，该资金将先行赔付。此举无疑将再次树立行业品质新标杆。对于计划陪伴父母出游的儿女们，不妨去问疆行官网看看，正如其父亲节宣传语所言：“世界那么大，父亲想去看看。而我们要做的，是让他看得安心。
